IATA | 科技改变航空业职场生态,服务为王

发布时间:2018-08-30 00:00      浏览:291
作者:Lizzy
来源:民航资源网

国际航空运输协会(IATA)近日发布的《航空人力资源报告》显示,航空业将出现更多客户服务相关的工作,但航空公司正在经历着“难招到合适员工”的窘境。


这份报告基于Circle Research展开的研究——在这项研究中,Circle Research访问了来自航空公司、机场和地面服务提供商的100多名人力资源专业人士。


服务,服务,还是服务


虽然目前科技在重塑航空业、实现值机自动化和给乘客提供更多自助服务选项方面发挥着重要作用,但受访的人力资源人士中有73%都认为,在接下来的2年内,客户服务相关的工作岗位将增加。就中期而言,70%的受访人士认为在未来10年内会增加。


自动化将持续影响航空业的就业状况,而客户服务的性质会发生变化。


约68%的受访人士预测,旅客们对智能手机的使用将减少业内对工作人员数量的需求,而59%的受访人士预期机场内的自助服务将改变航空公司员工的工作性质。


由于搭乘飞机的旅客越来越多,再加上旅客们对个人服务的期望也越来越高,航空业的客服代表最终将被解除柜台的束缚,并在旅程的任何时间点与乘客互动


卡塔尔航空集团人才发展副总裁布伦丹·诺南(Brendan Noonan)表示:“虽然有了新技术,但我不认为航空业会不再需要专业客服人士,相反,这些人的角色会发生变化。人们常说,技术实现值机自动化后,值机柜员就会消失。但乘客们仍然需要有人引导、帮助他们值机,需要有人在他们需要帮助的时候提供建议。而技术自身无法提供优质的客户服务。


“作为一家航空公司,我们需要找到新的触点,然后引入客服支持并补充技术存在的缺憾,从而让乘客体验到更便捷、更舒适的旅程。”


社交媒体演主角


社交媒体的兴起让航空公司有新的负担:监控客户对话,航司也因此设置了新的工作岗位。


报告称:“技术同时也打开了新的客户渠道。旅客问询和投诉的主要渠道持续从机场柜台和热线电话转移到网站和电子邮箱,然后再转到社交媒体和移动交流应用程序(比如推特和WhatsApp)上。在10年前,谁会预料到推特会成为航空公司最常用的客户关系平台呢?


“这些新平台是时刻开放的。旅客们不仅可以发布评论,同时还能让更多人看到这些评论(因此可能制造出新闻并影响到航空公司的品牌形象)。


“因此,航空公司需要有具备良好技巧的客服专员持续监控并管理应对旅客们在平台上发布的言论。”


不过,这种工作需要具备应对许多出人意料的状况的技能,因此很有挑战性。航空公司报告称,目前找到具备基本数字技巧的员工相对容易,但要找到具备复杂的服务、关照以及解决问题能力的员工很难,而且这些技巧很难培训。


西捷航空学习发展部总监达琳·玛姆丽克(Darlene Marmelic)说:


“从运营角度来说,我们需要员工们增加的技巧是批判性思维和情景意识,无论他们的级别和角色是什么。随着自动化和自助服务取代简单的工作,我们需要员工能处理更复杂的局面。这是我们在雇佣员工时考虑的,而这在我们的员工培训中占据的分量也越来越重。”


“比如,对于客舱服务人员来说,解决复杂问题正在成为最初培训的焦点,同时还会在年度培训中加强。我们正在引入更多基于现实情景的员工学习,以帮助他们获得应对越来越复杂的状况的技巧。”


客户服务性质的改变正在让那些以前从不和旅客打交道的工作人员学习和旅客打交道,这也让航司产生了对新培训项目和方法的需求。


航空公司报告称每年会更换18%的客户服务工作人员,这增加了航司对员工技巧进行更好评级和提供更优培训留住优秀员工的需求。


诺南还表示:


“客户服务是未来数年内我们需要培训新技巧的最大单一领域。客户们对我们有着相当的期望,而我们必须满足这些期望。但看一看新加入的员工,他们中有许多人不具备必须有的礼仪或客户服务技巧。所以我们必须培训他们,并让他们更加聚焦于我们客户的需求。我们要做的是用正确的方式、正确的技术培训员工,让他们能以服务客户为方向做好自己的工作。”


航空公司将利用技术应对未来雇佣和培训员工方面存在的挑战,毕竟线上测试和视频面试以及虚拟(或增强现实)培训工具已经在被广泛利用了。


尽管数字化和自动化不断进步(或者说因为数字化和自动化不断进步),相比于客户服务工作,信息技术方面的工作在未来能更容易地被取代。由于成本削减,行政管理方面的工作岗位可能会被减少,这需要相关人员拥有更高级的技巧,并将自己在组织内的角色转向附加值更高的功能。IATA发现:


- 57%的人力资源经理预期未来管理岗位会减少


- 61%的人力资源经理预期更多高效的做法会减少金融和会计部门的工作人员数量


喜欢与人交往的人将是未来航空业职场中最幸运的人,而能与他人良好交流并具备批判性思维的人以及善于解决问题的人也能在航空业职场中如鱼得水。

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