数据分析与心理学相结合,助企业提升收益

发布时间:2018-09-28 00:00      浏览:58
作者:孙宗洵
来源:航旅同行

目前旅游业大量企业都由成本驱动。作为旅游品牌,如果不具备价格竞争力,该怎样吸引客户?怎样提升必需的忠诚度以确保业务增长?为解决这些问题,了解每名客户复杂的心理便成为了至关重要的能力。旅游品牌必需利用数据和心理学原理来了解自己的客户,摆脱价格战这个恶性循环。

 

利用认知偏差培养品牌的忠诚粉丝


人的大脑属于“认知吝啬者”不肯多花一丝精力去做决定。正是这一特质帮助我们有效节省了必要的精力。然而,却会导致出现认知偏差,有时还会促使我们寻求不合逻辑的行为捷径,即“启发式偏差”。了解客户在此类决策过程中出现的猜测与假设,有助于旅游品牌弄清怎样才能最好地向自认为判断力强大,实则行事不合逻辑、令人困惑的客户进行销售。客户有大量认知偏差都是旅游业营销人员需了解的。以下重点列出了可在营销中加以应用的一些心理共性:


  • 艰难的抉择:潜在选择越来越多,也越来越难做决定


  • 从众效应:我们更有可能效仿他人的行为


  • 冯-瑞思特夫效应:与同类有所差异的物品更容易被记住


  • 间隔效应:与一次性提供所有信息相比,分不同时段提供信息有助于消化更多信息


  • 确认性偏见:偏向于利用新的证据来验证已有观点


  • 自我关联效应:若认为信息与自己相关,则能够处理更多信息


最后一种认知偏差引出了一个关键点,即对客户了如指掌在任何商业战略中都是至关重要的。不清楚自己的客户是谁,不知道客户怎样与自己互动,就无法正确利用自我关联效应(或其他任何效应),一切试图将客户转化为忠诚粉丝的努力都将白费。

 

以客户为中心,必须是所有战略的指导原则。企业正确把握客户的心理特点,就能够顾及到客户的认知偏差,令客户在所提供的产品和服务中更好地做出选择。数据分析公司Qubit发现,若运用得当,则有效实现个性化能够推动收益增长6%,若在此基础上再有效利用心理认知特点制定策略,则收益还会有极大的增长。

 

航企和连锁酒店都在投身这个全新的、由数据引导的个性化世界。各旅游企业显示航班或酒店评价,便是在利用确认性偏见鼓励举棋不定的买家下手购买。而利用间隔效应,避免一次性向客户投放所有重要的产品内容,就能够更长久地保留交易信息,同时降低抉择艰难造成的负面效应。

 

例如:托马斯库克集团目前有93%的旅客要么在线上搜索内容,要么表现出在线上预订的喜好。托马斯库克充分利用社会认同感的力量,同时了解客户的心理,突出显示热门及稀缺的体验,由此增强购买的急迫性,从而提高客户转化率。这最终使得集团整体购买量增长了1.6%。

 

真正了解客户的想法和感受,将是确保旅游企业提供正确体验的关键。我们的大脑都喜欢选取最短的路线,然而有时捷径却会引向死胡同。旅游企业了解了这一点,就能够引领客户走上与其最有关联性的旅程,让自己在这个过程中具备竞争优势。

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