冲破重重限制 看看这两家美国机场是如何实现服务创新的

发布时间:2018-12-05 00:00      浏览:24
作者:Lizzy
来源:民航资源网

据skift报道,很多商务旅客在机场有过糟糕的购物经历——花宝贵的时间排队,最后只买到不新鲜的三明治。作为其中之一,马斯特拉齐奥(PJ Mastracchio)思考成立一个公司专门给机场的乘客们送各种他们想要的物品。这看上去是个显而易见的解决方案,因为大多数乘客的时间都很少,而且都习惯使用手机下单买东西。但在机场,这件事真的不简单。


马斯特拉齐奥说:“我们大概和100座机场探讨了这个想法,99%的机场回应说这个想法不错,可以去机场外的其他地方试试。”


管制太多 机场拥抱创新难


圣迭戈国际机场是其余愿意尝试的1%,而且是有意这么做。圣迭戈国际机场最近建立了一个创新实验室,用来培育类似马斯特拉齐奥的新公司,否则,这些新公司几乎不可能进入受到重重管制的机场航站楼。马斯特拉齐奥成立的公司叫At Your Gate,这家公司在今年1月份接到了首单生意:给一位机场的员工送餐食——一瓶水、鹰嘴豆和椒盐饼干。到4月份时,At Your Gate已经开始为乘客们送东西,偶尔也会把东西送到已经登上飞机的乘客手中。


圣迭戈国际机场创新和小型企业发展总监里克·贝利奥提(Rick Belliotti)说:“我们想要能够大胆尝试,并尽快让解决方案落地。”


大多数美国机场属于公有,由县、市和州政府运营,或者由政府指任的董事局运营,这些管理者们通常都讨厌冒险,而在机场内开展业务又必须遵守复杂的政策和程序要求。这是许多机场不顾乘客喜好,更想维护出租车服务而不引入“优步”等汽车共享方式的重要原因。


但时代在改变,圣迭戈国际机场也不是唯一一家希望提升灵活性的机场。2018年初,达拉斯沃斯堡国际机场雇佣了首位创新副总裁保尔·保珀罗(Paul Puopolo),并让他制定各种有助于提升乘客体验的解决法案


保珀罗表示会考虑任何可能提升乘客和机场员工体验的解决方案,但他对某些东西不会感兴趣,比如在候机楼设置机器人引导乘客,因为这只是看上去有趣,实际上并不能解决任何问题。


保珀罗说:“我的工作是帮助公司聚焦于他们要解决的问题上。现在有很多酷发明,但我不会因为有些科技看上去很酷就尝试利用它。我们必须要解决乘客们的问题。


圣迭戈国际机场:打造孵化平台


圣迭戈国际机场和许多美国机场一样,都面临着一个难题:由于体制化的政策体系偏向于老牌公司,所以无法吸引创新型企业。


为此,贝利奥提带领团队创建了一个创新小型企业孵化平台,这个平台上的项目拥有16周的发展时间。目前,圣迭戈国际机场引入数家这样的企业并让它们在真正的机场环境内发展。之后,它们可以通过竞争获得继续留在机场运营的合同,但必须以实力获胜。


贝利奥提说,作为回报,这些公司同意机场获得它们未来5年一定份额的收益。不过,机场不会给它们投资。


贝利奥提说:“这让我们把机场发展变得更简捷了。许多公司害怕复杂的公共采购流程,因为非常漫长、繁琐。我们尝试用更简捷的方式让创新型企业进入我们机场。”


最近进入孵化平台的5家企业中,4家都聚焦于提升机场的停车和汽车共享体验——这正是圣迭戈国际机场想要探索的。


另外一家企业叫“行李保姆”。“行李保姆”帮助乘客存放、看管行李,让旅客可以轻装离开机场旅行。“行李保姆”派专人到行李提取处、酒店或租车行和乘客碰头取走行李并存放起来,之后会将行李送到乘客指定的最终目的地。目前,一件行李每天的托管价是20美元,行李尺寸不限。


“行李保姆”的首席执行官克丽斯托·布朗宁(Crystal Browning)表示,在询问过圣迭戈国际机场如何以合法身份运营公司后,才知道了孵化平台的项目。之前,她的公司一直在无证运营。


她说:“在真实的机场候机楼运营是个非常棒的学习经历。目前我们在研究一天中乘客需求最多的时刻以及我们的定价点。如果没有加入这个项目,这两个问题解决起来都会非常困难。”


机场方以为,“行李保姆”会受到那些必须尽早离开酒店或还车但航班起飞很晚的乘客欢迎,不过,他们发现中停时间较长的旅客也会使用行李托管服务。贝利奥提说:“我们发现了所有我们从未想到的乘客消费群体。这也是我们项目的意义所在。”


圣迭戈机场计划每年运行两次孵化项目,以此吸引更多新成立的企业,从而使机场体验以及旅客在其他地方的体验都更美好。


贝利奥提说:“我们的视角在于,如何开发一种乘客想要并且能提升他们体验的产品。我们给予了这些新公司接触到乘客消费者的渠道,这是他们此前不可能拥有的。”


马斯特拉齐奥的At Your Gate也经历过了最初的成长阶段,目前已经扩张到纽约的纽瓦克国际机场。他说:“只要建立起第一家,第二家的建立和运营就容易的多,扩展到其他机场也更容易了。”


达拉斯沃斯堡国际机场:跟随时代变革


在8月份保珀罗开始新项目之前,达拉斯国际机场已经试验了数个提升乘客体验的项目。


2018年2月,达拉斯国际机场加入了美国运输安全管理局(TSA)的“创新工作组”项目,从而参与了几个测试新技术的试点项目。


2018年初,达拉斯国际机场开始测试有助于降低电耗、隔光隔热的“动态智能玻璃”,并在6月份签订合同购买这种玻璃铺设50万平方英尺的智能窗户,成为美国首家利用这一新技术的机场之一。


但保珀罗的任务在于“以一种更成熟的方式发展创新。”保珀罗表示,达拉斯国际机场有数项首要任务,但机场最感兴趣的是了解自己的顾客。机场想知道的是“如何更好地理解乘客们”,以及“如何理解他们的需求是什么”。


听上去很容易,但做起来很难。虽然机场内入驻的航司(包括最主要的航司美国航空)对自己的乘客都有相当程度的了解,但达拉斯国际机场对旅客们的了解却很少。保珀罗表示,数据是存在的,他的团队只需要找出它们。


保珀罗说:“我们拥有大量的数据,但我们要做的是知道如何利用它们,以及哪些数据我们可以用。


虽然达拉斯国际机场可能不会打造一个像圣迭戈国际机场那样的孵化平台,但保珀罗表示很愿意和具有创新想法的公司合作。有些可能是新成立的公司,其它可能是拥有新观念的老牌公司。


保珀罗说:“我们想和它们在我们机场测试这些新想法。我们想让它们了解机场可能拥有的商业模式。但我们并不一定会在这些公司持股。”


保珀罗还表示,由政府指任的董事局运营的机场拥有足够的灵活度跟随时代的步伐。他说:“之前我在保险业和保健行业工作,这两个行业也受到重重管制。管制对我来说不是问题,它只是一种标准。”

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