服务设计与体验设计的区别 | 当数字服务已成为我们的日常

发布时间:2020/05/22 00:00      浏览:251
作者:Sebastien Chung
来源:美国交互设计资讯

想一想您上次访问银行分行,通过电话支付电费或在高街旅行社预订机票的经历。这些经验中有多少现在主要是数字化的?


如今,超过20亿的人使用智能设备,数字服务为客户提供了更高水平的便利,并且企业有机会以大大降低的成本提供更好的客户体验。


如今,纯数字公司有效地提供了有意义的数字服务体验。像苹果公司这样的公司已经利用这些经验来通过诸如苹果商店这样的举措来改善他们的物理服务体验。


相比之下,许多传统企业都在努力改善其店内或电话服务的现代化,并且仅将数字化作为自助服务的成本削减手段,而不是为了创造更亲密的服务体验而采用的手段。


诸如Monzo和Starling之类的品牌就是提供纯数字银行业务体验的公司的示例,这些公司取代了传统的接触点(例如分支机构和电话支持)。


优步(Uber),爱彼迎(Airbnb)和Zipcar等公司以数字化平台优先提供物理服务(出租车,酒店客房和汽车租赁),采用数字化方式避免了传统物理空间上的客户服务中心,值机台和汽车租赁仓库。

作为一门交叉学科,服务设计的确切定义一直备受争议。


在广义的服务设计范围中,它代表采用整体设计思维来设计客户交互体验,它囊括了多个产品业务部门,参与者,平台和接触点(touchpointss)。


随着技术成为数字服务价值主张的关键,数字接触点已成为整体服务体验中更为重要的部分,在某些情况下,它取代了整个服务体验。它的应用范围越发广泛,以至于服务设计者在进行数字服务项目时拥有对UX原理、方法和实践的深刻理解变得十分必要。


Don Norman将UX Design定义为:

包含最终用户与公司,其服务和产品的交互的所有方面。


而最近的定义则将UX Design定义为:

人与一个接触点之间的体验”的设计。



在设计数字产品和服务时,用户体验设计师越来越需要采用整体方法进行设计思考。


通常,此方法需要更深入地研究问题的背景,多重解决方案,业务目标和端到端之间客户体验的关联性。


因此,随着数字服务的兴起,这多个学科之间的界限和设计师的角色定位变得越来越模糊。


随着服务设计越来越注重数字化,UX项目也越来越面向服务,学科之间出现了共享空间。


数字服务设计工具包



我创建了一个空白板,其中包含对服务设计过程各个阶段的概述,包括策略,研究,分析,设计,原型和发布。


UX设计人员需要首先在便签纸上写出设计方法,再共享在白板上并与其他小组成员讨论。

您可以看到,我们将服务设计和UXdesign的过程合并在一个白板上,并根据其目的和结果分组。


这些分组揭示了在整个设计过程中对常见方法,目标和实践的见解。


这些元素之间的关系可以在下面的信息图中看到。该可视化显示了服务设计和UX设计中使用的共享方法和流程。从以这种方式映射的Service Design和UX Design流程来看,似乎很显然,各学科之间的相似之处多于差异性。




与此同时,结合服务设计和UX设计中使用的过程和方法,我整理了一个有用的技术工具包,它可在整个数字服务设计项目中使用。


该数字服务设计工具包这些工具分为不同阶段:战略(strategy),研究(research),分析(analysis),原型(prototype)和启动/移交(launch/hand over),并涵盖了各种问题的解决方案。


该工具包对您深入研究数字接触点和创建客户旅程地图具有重要作用。



设计师团队可以根据数字服务设计项目的新兴需求,迭代,开发和改进协作工作。


希望这个工具包能用于辅助数字服务的设计,并促进设计社区之间的交流。

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