后疫情时代,宾客体验与旅游业的生存 | 凯悦酒店集团/Airbnb等企业五位高管的洞察

发布时间:2020/07/15 00:00      浏览:43
作者:Amy Farley
来源:36氪

马克·霍普拉玛齐安(Mark Hoplamazian)


凯悦酒店集团(Hyatt Hotels Corporation)首席执行官。该集团在全球拥有900多座酒店和度假村
现在,我们在中国的所有酒店都已重新开放。需求稳定增长。
最近这次北京的小爆发之前,我们在中国超过50%的酒店入住率达到或高于50%。
这种信心来自于中国的追踪系统。
我们其他地区的预订也开始恢复,首先是美国,然后是欧洲。现在,还是休闲旅行。商务旅行还将需要一些时间才能恢复。
我已经与很多CEO聊过了,尤其是我们大客户CEO,他们正在寻找可以为同事们创造更多多样态工作体验的方法。
目前,他们还是远程工作。但我认为,现在去讲疫情后以及两年后的生活,还为时尚早。
显然,价格较低的连锁酒店、经济酒店和中型酒店表现更好。跟位置也有关系:这些酒店中很多都在机场、机场附近以及州际公路上,这就意味着它们可以容纳来来往往的人。
但在接下来的6到12个月内,你将看到的状况是这样的,低价酒店将表现良好,而一旦空运恢复,豪华酒店将表现良好。
最晚恢复的会是我们的大型会议酒店或者会议酒店。
在短期内,大家肯定更偏向酒店而不是租住。
从客人的角度来看,问题是:如何落实一致的清洁方案和安全规程?
 我不知道像爱彼迎这样的平台如何去保证这种一致性和安全性。我不知道他们要怎么做。
我们发现的现在某些解决方案以后也有用。我们正在实施“混合婚礼”,你可以做一个接续的版本,在整个酒店中安置客人,以便有适当的距离。 
这是我们将继续努力实现的。
有些亲戚将来可能无法旅行或无法长途跋涉,但他们仍然可以参加婚礼。
 我们还打造了独特的餐饮解决方案——一种外卖式自助餐体验。
你可以进来选择想要的东西,然后我们会给你装盘并送到餐桌上,而不是自己去盛。
或者,做一个移动自助餐,把你选择的菜放在一辆小推车上,然后推着它到不同的桌子边。
这样的试验都是疫情催生出来的新事物。



史蒂夫·哈夫纳(Steve Hafner)


旅游搜索引擎客涯(Kayak)联合创始人兼首席执行官,餐厅预订平台OpenTable首席执行官
因为我们在中国及亚洲其他地区都有业务,所以我们很早就了解了新冠疫情将对我们的业务产生什么样的影响。
当我们看到旅行需求减弱时,就想如果这种病毒流传开来,它将对我们的业务产生类似的影响。
我们告知用户,不仅是旅行者,更是餐厅方面的顾客。航空公司和酒店经营者都是大公司,并且资源丰富。餐厅老板是完全不同的一类。
我们向餐厅发送了很多消息,告诉他们这些都是需要注意的事情;这里有关政府限制的信息的枢纽;这是一种停止预定的方法,这样你就可以在几个小时内停止预订;如果你想出售多余的库存,请按以下步骤操作;给房东打电话,商量租金;如何利用政府计划之类的东西。
如果你现在访问客涯,主页面实际上是租车。
我从来没有想过会出现这种情况,但是那就是现在人们在买的东西。他们还没有购买飞往伦敦的航班。
在OpenTable上,我们允许商店开放预订服务,方便人们实际购物。
然后,我们开始让餐厅也能像商店一样卖东西,出售纸巾、烘焙食品或备餐套件等产品。
我们给酒吧引入了预订。如果你是一家酒吧的老板有很多人在前面等着进去,那以前被认为是一件好事。在疫情当下,所有这些都不起作用。你必须管理容纳量。你确实有需要跟踪的合同,你需要知道谁在你的酒吧里。 
我们一直专注于食品企业,但是必须进行实体店经营、需要控制容纳量和客流的业主们也都联系我们,像耐克这种零售商店、大学食堂等。
我认为这种对预订和容量控制将持续下去。
一旦习惯了预订,你就会讨厌排队等。而如果你是企业主,一旦你能知道你的客户将是谁,你就不会想回到那种盲目的状态。


罗伯特·卡兹(Rob Katz)


范尔度假村(Vail Resorts)首席执行官。该公司在三个国家拥有37座滑雪胜地,并在北美经营多家酒店
我们的重点是重新开放北美的夏季业务和澳大利亚的冬季业务,然后于明年11月在北美重新开放冬季业务。
在澳大利亚拥有滑雪胜地绝对有帮助。
我们会从那里学到很多东西,因为滑雪季节的强度不同于夏季运营。同时,它会产生压力,因为时间确实至关重要,但安全更重要。
目前,我们特别关注社交距离。我们正在研究酒店和航空公司以及音乐会场地和体育场馆的做法。
我们也密切关注赌场,了解赌场如何进行管理。还有夏季主题公园。夏季是他们最重要的时间段,对我们而言,这不是最重要的时间段,因此它使我们有机会观察、学习。
我们很幸运,滑雪是一种户外体验。即使在排队的时候,每个人都被他们的滑雪板隔开。
在我们设立度假村的每个地方中,我们都是最大的雇主,因此我们感到自己有一份责任。 
从某些方面,我们甚至是冬季的经济引擎。 
3月中旬,范尔关闭度假村时,这对我们构成了沉重负担。但是,关门不仅是道德正确事情,这也是正确的业务决策。
有一种奇怪的论调,大家谈论你是把经济放在首位还是将人放在首位。
我认为这是一个错误的选择。
你重视人,人就重视你的业务。因为当你的客人看到你将他们放在首位时,就会建立信任。而且,你做生意,不仅仅是旅行业务,信任至关重要。
信任还意味着承认你不知道所有的答案。如果你愿意这样说,那么你可以从人们那里赢得很多信誉。


乔·格比亚(Joe Gebbia)


爱彼迎(Airbnb)联合创始人兼首席产品官
我们认为有三件事人们需要知道:
首先是在本地旅行。
第二是负担得起的选择。
第三,人们重视清洁和私人空间。
我们认为最近人们不太可能坐飞机。
在未来多年中,人们对国内旅行的兴趣将越来越高,即使我们有了疫苗。 
人们的风险承受能力会变。
此外,鉴于我们所处的经济环境,人们正在寻找负担得起的旅行。
最便宜的旅行有时是在本土。
我们看了从5月18日到5月31日的预订,全球爱彼迎预订中,国内旅行夜晚比2019年同期要多。
我认为人们在家里住得越久,就越想离开家去别的地方。
商务旅行将与以往不同。
我们都亲身经历的事情是,无需当面在一起就可以开展业务。以数字方式开展业务不再是麻烦,或者技术难题。
这是趋势,疫情起到了加速的作用。
但是,诸如在线体验之类的新事物仍在涌现。这是我们从未想过的。 
我们的体验主管说,嘿,让我们将这些放到线上。
于是我们试了一下。
爱彼迎上的在线体验呈爆炸式增长。 
我们在葡萄牙有一个客户,他提供在一款汽酒制作课程,并且在头两个月的预订中就已经有超过100000美元的预订了。
我自己曾与日本的一名和尚一起体验禅修课程。
在旧金山,我从笔记本电脑上学会了如何像日本和尚一样静心冥想。它的成本约为30美元。 
我们正在寻找更多在线体验。
还有一个想法就是,不一定是在家工作,而是可以在任何地方工作。
考虑一下,这很酷哦。


郑志雯(Sonia Cheng)


香港瑰丽酒店集团(Rosewood Hotels&Resorts)首席执行官。该集团在16个国家和地区拥有28家酒店
在香港,疫情的情况非常稳定。
尽管仍然有社交疏散措施,餐厅确实很忙碌。而且我们对来访的旅客管理非常严格。
在短期内,旅行将集中在国内。休闲旅游比商务旅游先恢复。
中国是第一个放宽限制和开始恢复的国家。
5月,我们度过了一个小长假,在我们位于三亚的度假胜地,入住率达到100%,都是国内旅游。
这表明人们强烈渴望出门、休闲度假。
但是,其实在广州的酒店中,我们在4月的入住率已经达到50%。
因此,如果其他地方都遵循相同的模式,商务旅行将慢慢回来。
我们也发现,一旦我们开放餐厅,很快就会满座。
这也跟城市有关:他们对社交隔离严不严格?
 一般来说,在中国,人们觉得疫情得到了控制。他们在香港这样的地方感到安全和舒适,所以他们出门了。
人们也试图在本地度假。在香港瑰丽酒店,我们就经历了这种本地旅游。每个周末,我们的入住率都会上升,因为人们希望换个环境。
因此,我们在夏季扩大了酒店的儿童项目,复制了美国或欧洲的夏令营活动。
我们也换了一个角度来看这些最初由公司需求驱动的城市酒店。
在过去,来自亚洲的商务旅客会在纽约呆两晚,然后在伦敦呆两晚。
在亚洲,他们将去北京呆两晚,然后去上海呆一晚,然后再来香港。
现在,全世界的麦肯锡合伙人都不希望他们的同伴过多地坐飞机。因此,如果他们需要去香港旅行,他们会待上一个星期,和北京、上海进行视频会议。
这意味着他们的住宿时间更长,酒店需要适应。
我们必须确保拥有先进的技术,让他们能够把酒店房间变成办公室。
我们也一直在利用社交媒体与客人保持互动并提供服务,包括鸡尾酒培训班、在线烹饪班、瑜伽班。
这种内容对我们的客人非常有吸引力,增加了很多数字互动。 
这是一种不同的营销方式。
不仅是酒店在这么做,零售业和时尚业也都在做这件事情。
我认为这种趋势将继续下去。
第二波感染风险当然是一个问题。我们确保我们受到保护,确保酒店营业时团队的安全。可以说,严格的测试和控制传播的快速行动绝对是至关重要的。香港和内地政府在控制上都做得很好。
我也认为,因为我们有非典的经历,所以大家普遍非常上心,都佩戴口罩。人们非常遵守纪律。
这不仅与政府有关,还与文化和人口有关。

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