看小数据如何助力改善机场客户体验 | 大兴机场首航引出的话题

发布时间:2019/09/26 00:00      浏览:26
作者:李瀚明
来源:民航资源网
9月16号笔者飞回国内处理一些私人事务,趁着这难得的机会在国内尝试了位于首都机场T3的国航抵港休息室和位于T2的南航离港休息室。


看着休息室内人山人海,不由得感慨北京真是世界第一人口大国的首都啊。这使得笔者想到了笔者此前做项目的经历,决定分享出来。


东京羽田在2008年北京奥运会以前是亚洲最繁忙的机场(其后先后被首都国际和迪拜超过)。同时,借助东京巨大的经济体量,两舱和常旅客客流也居高不下。这样带来的一个问题,是国内线的休息室堵成了菜市场,旅客体验严重下降。


由于机场布局基本定型,很难在不挤占商铺的情况下,新增休息室的数量。羽田的商铺销售额尚可,因此休息室要和商铺竞争,租金非常昂贵到了寸土寸金的底部。因此,“开源”(尽可能利用休息室的既有空间)和“节流”(控制进入休息室的人数)成为了两大主题。


分析:什么样的人在利用休息室?


我们统计了羽田某航空公司国内线自营休息室的访问数据。该自营休息室现在的入场条件如下:


  甲项:本公司常旅客计划的最高级会员和次高级会员,及最多1名同行者(此后每人两千里程)。
  乙项:所在航空联盟的常旅客计划的最高级会员,及最多1名同行者。
  丙项:使用国内线商务舱的客人(在符合条件的机场)。
  丁项:国内-国际或国际-国内联程时,国际线为头等·商务舱的客人(限随员1名)。
  戊项:持有联名白金卡的客人(限主卡持卡人本人,无随员)。
  己项:持有招待券或付费支付的客人。


除此之外,项目进行时的可入场对象还包括了Priority Pass出行服务的会员(归入己项)。这也适用于不少国内机场的休息室:例如笔者并非南航常旅客,但仍然可以使用Priority Pass进入T2的国内常旅客休息室。


我们使用了一些参数:旅客通过值机、安检、休息室、登机口的时间;旅客的性别、年龄等基础统计信息。旅客的起飞时间、登机口、当班执飞机型、托运行李数量等航班信息;旅客的常旅客记录等乘机历史信息;*旅客的入场方式;


非常遗憾的是,无法提供具体的数据。下面,我们将解释我们的模型所带来的发现。我们将旅客在国内线航站楼内的移动轨迹分为以下四阶段:


  ● 值机到安检:从登机牌打印到通过安检证件检查的时间。这一时间包括了安检前排队。
  ● 安检到休息室:从安检证件检查到进入休息室的时间。这一时间包括了安检本身和进入前的逛街。
  ● 休息室逗留:从进入休息室到离开休息室的时间。
  ● 休息室到登机口:从离开休息室到通过登机闸口的时间。这一时间包括了离开后的逛街和登机口排队。


根据这一模型,我们对这些相关因素进行了综合统计:


首先,休息室使用者以男性中年人为主,其次是女性中年人。孩子和老年人占比很少。这很符合我们的直觉:老年人喜欢新干线甚于飞机、孩子在候机楼里闲不住、青年人直白点说就是没钱。不过,如果按照各分项来调查的话,有一些有趣的发现:


  ● 逗留时间最多的是丁项(国内国际联程)的使用者,其次是己项;甲乙丙三项的时间相对较少。
  ● 访问者安检到休息室时间的σ_1(中间值两侧1个标准差的范围)介于2分钟和30分钟之间;
  ● 访问者休息室逗留时间的σ_1介于30分钟和90分钟之间。
  ● 访问者逗留+登机口的时间σ_1介于30分钟和75分钟之间。
  ● 甲、乙、丙、丁项使用者的逗留时间可预测性(也即实际逗留时间和起飞时间-通过安检时间的相关性)很强,而戊、己项的可预测性则不高。


休息室的承载能力可以用休息室最大可承载人数(约等于总面积/人均面积)*1日/每个旅客占用的时间得出。显然,面积越大,能力越大;每个乘客占用面积、占用时间越小,能力也越大。因此,要想提高休息室的承载能力,应当从两方面入手:


  ● “开源”:提升最大可承载人数
  ● “节流”:降低每个旅客占用的时间


“开源”:利用休息室的既有空间


笔者在国内看了看休息室的布局,基本都以两侧都有扶手的大沙发为主。这样可真是“休息室”——在这样的沙发上一边喝茶一边葛优躺,确实是十分享受的事情啊。


不过,这样的方案对于休息室而言,旅客在休息室内占用的空间太大了(一张沙发一张吧台)。这会降低休息室的承载能力。对于两舱休息室而言,这没有问题——本身能够进入休息室的客人就少,保证舒适就最重要;而对于常客休息室而言,就问题很大了——这会使得休息室显得拥挤(尽管实际上还有空间),降低旅客在休息室内的体验。


同时,旅客的手提行李、物品等也会占用走道上的一定的空间——尤其是行李箱。因此,削减旅客所占用的空间势在必行但如果造成旅客不舒适,那就得不偿失了。那么,现在的沙发方案,是不是对旅客而言最舒服的方案呢?


我们在休息室内进行了目视和口头调查,发现它其实也不是。我们记录了旅客的不便之处:休息室内,在沙发上坐着,使用笔记本电脑的常旅客很多。不少中年人因为视力下降的关系,需要弓着腰使用笔记本电脑,场面十分尴尬。由于沙发自身体积太大,旅客手提行李只能随处摆放在走廊上,妨碍了通行;同时,不少旅客也向地勤询问,有没有电源插座给自己的手机、平板电脑等设备充电;有旅客询问我们能否暂时替他看管物品,以便拿取饮料或去盥洗室用厕;也有坐轮椅的旅客向我们询问能否移开沙发以便通行。


这除了让我们感叹常旅客公务出行的特征是一个字——忙以外,也让我们意识到,常客出行的需求随着技术和世界的变化正在发生变化当时的休息室装修于上世纪九十年代,当时旅客随身携带的电子设备不多,手机和笔记本电脑也可以更换电池,航空安全法律也允许携带锂电池上机;当年日本还是如日中天,需要坐轮椅的老龄旅客也不多。


然而,如今不可拆卸电池的智能手机和笔记本电脑的到来,使得平均一位旅客需要1.5个电源插座,对电源插座、网络等的需求量很大。这样的话,传统的沙发布置,不仅很难安排足够的插座,也不符合旅客工作时的人体工程学。另一方面,由于旅客拿出了笔记本电脑,因此出于防盗、防偷窥的考虑,也不方便起身取用饮料。


因此,我们建议了符合人体工程学的商务区和休息区商务区采用“图书馆”小隔间式设计:


  ● 每个座位配备3个电源插座、USB充电口和网线接口,满足旅客的充电需求;
  ● 通过底部中空设计,在脚下设计了足够的空间供旅客放置行李箱和个人物品;
  ● 配备了笔记本电脑锁和背包锁,使得旅客可以临时离开自己的行李;
  ● 配备了符合腰部曲线的可升降、可移动桌椅,各种各样的旅客都能够安心使用;
  ● 隔间和隔间之间以毛玻璃分隔,尽可能保障旅客的办公隐私。
  ● 同时,也设计了能够面向停机坪的隔间,体现机场浓厚的飞机特色。


同时,我们也针对单人出行增多的情况,将休息区传统的对坐式、并坐式沙发改为了“卍”字式布置。像飞机座椅一样,我们在沙发扶手末端安排了杯架和可伸缩小桌板,以便旅客用餐、打字;而手边的扶手下方、以及座位下方的空余空间,我们则设计了能够存放标准大小手提行李和个人物品的空间,供旅客暂存行李。


“卍”字式布置相对于传统的并坐式、对坐式沙发,
  ● 减少了旅客之间的相互接触,适应了单人出行模式
  ● 减少了桌子、走道等占用的面积,提升了承载能力。


“节流”:控制休息室的入场人流


开源已经为我们带来了室内足够的空间——现在的需要是确保这些空间被收益最高的旅客占用。因此,我们需要思考旅客的高峰小时进场人流,并确保核心旅客能够舒适的在休息室内度过时光


一个符合直觉的方法,是通过舱单截止时符合条件的旅客进行预测:随着旅客不断预定当日出港的航班,对贵宾室的人流分布和人流结构也会越来越清晰,甚至可以得出当日休息室任意一小时的室内人员总数和人数比例。然而,


  ● 预测只能帮助我们获取数据洞察,却不是优化进场人流分布的最佳方法;
  ● 由于客观制约和《个人情报保护法》的限制,预测对于一部分乙类(联盟金卡会员,在没有登记常客号码的时候)和全部己类(收费和其他计划)使用者是无效的


因此,我们也需要更好的方式。一个好的方法是信息化的休息室控制和监控。刚刚我们提到,本公司的客人和提前登记的联盟客人能够预测到——这意味着他们应该有更高的优先级,也即我们应该确保他们的座位。确保座位最好的方法,是邀请他们拥有优先入场权;然而,对旅客明文实行优先入场会导致待遇体系过于细化,从而引起争议。


因此,我们采用了像高速公路的ETC收费一样的自助闸门式控制系统旅客在入场时可以


  ● 轻拍安装有航空公司电子常客卡的具有NFC功能的手机或智能手表,或
  ● 轻拍航空公司联名信用卡、常客卡,或
  ● 扫描登记有符合要求的常旅客号码的登机牌。


自助系统在认识到旅客之后,会开放通道请旅客进入。这样就形成了事实上的优先入场:没有提前预测到的旅客无法使用这一系统,从而需要在职员处候补入场。事实上,最终该休息室取消了PriorityPass等的进入资格,仅允许能够预测到的旅客入境。


当然,通过预测到的人流比例,我们也发现了一些其它问题:


  ● 带小孩的旅客不乐意使用休息室:日本传统文化不喜欢“给别人添麻烦”,而休息室内的小孩则是最“添麻烦”的存在。换言之家长无力承担“教子无方”的职责。
  ● 独自一人出行的女性不大喜欢使用休息室:休息室传统上为男性设计,缺乏为女性设计的化妆区等设施。对于需要保持光彩照人的女性们而言,休息室内事实上无法休息;
  ● 旅客出发时的休息得到了充分的保证,然而旅客到达时却无法休息:尽管行李领取、提取车辆或地铁票等都需要20分钟到40分钟左右的时间,但旅客却必须在此时亲力亲为,汗流浃背,十分劳累。


因此,我们建议客户在休息室内不干扰其他旅客的地方,安排符合儿童身心发展的亲子区域亲子区域以广受欢迎的动漫、电影形象为主题进行活动:这一建议在2017年结合客户公司的异业合作计划,与彩绘客机等一起进行,获得了良好的客户反响。


同时,我们也为休息室客人中的女性们设计了独立的休憩区域各位女士可以在其中得到美容老师的专业指导,进行包括敷设面膜、香氛熏蒸在内的私隐性较强的活动。


最后是到达休息室的建设——利用优先旅客下机和行李到达、代客取车之间的时间差,鼓励旅客在到达休息室内稍作淋浴、更换衬衫等缓解劳累,重塑精神的活动。


后记:国内线的定心丸、基本盘作用和“细粒度数据”带来的精细化管理机遇


对于正在大力拓展中美、亚太-美洲转机市场的日系航空公司而言,日本国内线是其重要的基本盘。我们的三大航也面临着相似的问题:国内线的丰厚利润普遍地要补贴国际线的亏损对于正在寻求国际化的三大航而言,做好国内服务,降低成本和提升溢价率,是国际扩张的有力保障


另一方面来看我们常说大数据、大数据。然而,这一次当中使用到的数据规模并不大——只有20TB而已,相对于动辄数PB的真·大数据而言,真是小巫见大巫。然而,这数据大大提升了国内线休息室的接待能力和旅客体验,使得其在Skytrax评选中取得了优异的评价,被称为是非常值得的数据。


另外,罕见的是,这一次使用的数据全部来自航空公司内部的系统,没有用到包括flightradar24在内的外部数据。这使得我不禁开始思考航空公司内部数据的潜力。在整合了基础IT设施之后,数据将会大大协助航空公司的精细化管理。

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